O acolhimento dispensado ao cliente numa empresa ou ao utente de um serviço público dá um contributo inestimável, e muitas vezes negligenciado, para a imagem da instituição. A eficácia e a qualidade desse acolhimento devem ser um estado de espírito sempre presente no conjunto dos serviços, constituindo a primeira frente para todos os que tenham responsabilidades no acolhimento de clientes ou utentes.
Um guia indispensável, com indicações úteis e técnicas básicas para receber com eficiência: saber inquirir, saber ouvir, saber lidar com um cliente descontente.